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评论:一剂拯救三大运营商的良药
http://www.ccidcom.com 通信产业网_中国通信第一产经门户 2015-06-01 17:27 官方微博

  如果说我有一剂药,能拯救水深火热中的三大运营商,你信吗?

  先别忙着质疑,看看身边的舆论环境吧。最近,央媒、专家、网民正忙着集体声讨“漫游费”,要求取消这项“不合理收费”。民意汹涌之下,有知名媒体竟然打出了《成本为零的“漫游费”应属欺诈》的新闻标题,将全球运营商收了20年的漫游费定义成了“欺诈行为”。

  在垄断、高资费、低网速等一连串舆论棒杀之下,运营商百口莫辩,在监管方和消费者之间夹层中里外不是人,成了众矢之的。

  就拿这次“取消漫游费”之争来说,仔细一想实在搞笑。中国移动、电信、联通三大运营商早已在几乎所有主流套餐中实现了全国漫游免费接听,同时,许多手机套餐中也取消了“本地通话”的概念,取而代之为“全国通话”的时长。这说明,对三大运营商来说,“漫游费”本就是一个极其小众市场,甚至是一个“伪命题”,因为“漫游费”早已变相退出舞台。

  一个莫须有的伪命题都能引来如此轰轰烈烈的声讨,运营商到底犯了什么忌?问题出在哪儿?

  三大运营商终究还是缺乏用户思维。对于这点,IBM全球研发高管王阳的经历很有意思。为了把家里的几幅画挂得端端正正,“理工男”王阳找来激光水平仪等各种专业工具,力求分毫不差。不过,面对这种精确计算的结果,太太硬说挂歪了,右边得往上移一点。最后,感性战胜理性,用王阳的话来说,“画就是挂给太太看的,她说歪了只能是歪了”。

  在讲究体验经济的今天,商家要学会满足客户真正的心理需求,满足他们的“指鹿为马”,甚至是不讲理。在现代商业中,这被称为商家对于用户的“同理心”或“同情心”。一旦用户的真实需求被满足了,他们自然乐享其成。

  拿上海宽带市场来说,近年来,上海联通、移动、鹏博士等竞争者纷纷祭出1/2甚至1/3的超低价,但沪上更多消费者依然选择“贵一点”的电信宽带。究其原因,因为除了带宽和资费外,消费者还关心故障率、服务水平、忙时网速等许多其它使用感受,当这些需求被满足时,他们愿意为优质的体验买单。

  对三大运营商来说,它们没真正满足用户使用体验的痛点其实来自——移动网络和资费。当手机已成为人们的“生命之友”时,当一个手机用户点不开微博图片、连续三次刷不出微信朋友圈时,他们会毫不犹豫地吐槽——“这该死的网络”。

  同时,相比国外市场环境,国内在4G网络发展方面确实落后了不少,论及手机、智能手表、平板电脑,中国消费者哪儿都不比国外消费者差,网络却拖了后腿。此时,三大运营商又要叫屈,“难道发牌晚也是我的错?”但别忘了,运营商是向老百姓提供通信服务的直接界面,消费者觉得网速不够快,唯有吐槽运营商,这是运营商必须照单全收的“天职”。设想一下,消费者绝不会因为国内外名牌包包、化妆品的巨大差价而责怪税务总局的。

  绕了这么一大圈,当前形势下,运营商怎样才能与消费者重回蜜月期呢?我认为,最直接、最高效、最合理的一剂药是——在全国范围开放携号转网,并要求严格执行,将通信用户的自由选择成本降到最低。

  引用一段罗永浩十多年前的成名段子:“1563年的善良美国立法者们不知道这个世界上有一种叫做‘户口’的野蛮制度……为什么我不能在自己的祖国,从南部到北部,西部到东部,爱怎么出溜怎么出溜!”

  同理,为什么我们在自己的祖国,不能想用哪个运营商的服务就用哪家的呢?无论三大运营商,还是虚拟运营商……与其说中国网速慢、资费贵,不如说缺乏完善的通信用户流通机制,试想一下,如果不是号码资费被绑定,转网成本太高,通信用户完全可以不用脑子地挑选通信服务提供商。

  有了真正充分自由的选择权,还哪来这么多吐槽?如果不满意,分分钟换家运营商不就得了!

  十八届三中全会指出,要使市场在资源配置中起决定性作用。必须加快形成企业自主经营、公平竞争,消费者自由选择、自主消费,商品和要素自由流动、平等交换的现代市场体系。

  从这点来看,目前已经在海南等地进行的携号转网还很不成功,消费者转网的门槛依然不低,通信用户的自由选择成本还未降至最低。

  如果想让用户不再吐槽运营商垄断,就请工信部和运营商还用户一个真正自由的选择权。

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    作者:王昕来源:IT时报
    责任编辑:婉蓉
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